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时（shí）间：2022-04-25 【转载】
ITSS的生命周期主（zhǔ）要包含五个（gè）阶段，第一（yī）个阶段是规（guī）划（huá）设计阶段，主（zhǔ）要是负责对IT服（fú）务进行全方位（wèi）的规划与设计（jì），第二个阶（jiē）段是部署（shǔ）实施（shī）阶段，即根据第一阶段的规划设计建立相（xiàng）应的管理（lǐ）体系，对（duì）IT服务的（de）构成元素进行合理（lǐ）分配，并且提（tí）出（chū）服务解决措施，第三个阶段是（shì）服（fú）务运（yùn）营阶段，即通过（guò）全方位的过（guò）程管理，确保业务具备持续性，让客户（hù）的运营与IT服务的运营结合到一起，第四个阶（jiē）段是持续（xù）改（gǎi）进阶（jiē）段，即定（dìng）期（qī）进行检查和评（píng）审，及时发现IT服务过程当中出现的（de）问题，及时进行（háng）改（gǎi）进，以便于提升IT服务（wù）质量，第（dì）五个（gè）阶段是监督管理阶段，即（jí）按照ITSS相关质量评（píng）价（jià）标准，进行（háng）相关服（fú）务的考核，评价在IT服务过程中的服务质量情况（kuàng），监（jiān）督服务交付（fù）的（de）过（guò）程与（yǔ）结果，并且进行考核与评（píng）估（gū）。 ITSS是一个标（biāo）准库，从基础评价标准、管理（lǐ）控制（zhì）标准（zhǔn）到咨（zī）询、集成实施（shī）、运维（wéi）等实现了围（wéi）绕（rào）信息技术（shù）服务各方（fāng）面的系列标准，实现从基础、治理、管理、行（háng）业应（yīng）用的立体化体系（xì）融合。ITSS能力核（hé）心（xīn）要（yào）素在（zài）信息技术服务各个（gè）层（céng）面得到（dào）充分、有力的表述和应用。即把能力体系建设（shè）贯穿信息技（jì）术服务（wù）的各（gè）部分,实现信息技（jì）术（shù）服（fú）务体系化运营，其整体内容深度融合和一体化展（zhǎn）现，从而便（biàn）于企业（yè）在使用标准（zhǔn）不同部（bù）分时（shí），得到有（yǒu）效的（de）统一和整合。在建设（shè）原（yuán）则上遵循集中规划，统（tǒng）筹安（ān）排原则、管理层（céng）支持原则、全员参与原则和持续改进原则。 ITSS3.1体（tǐ）系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形（xíng）态、实现方式（shì）和行业应用（yòng）等几个方面考（kǎo）虑（lǜ），分为（wéi）基（jī）础标（biāo）准、服务管（guǎn）控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。1、基础标准旨在阐述信息技（jì）术服（fú）务（wù）的业务分（fèn）类和服务（wù）原（yuán）理、服务质（zhì）量评价方法、服务人员能力要求等（děng）； 2、服（fú）务管控标准（zhǔn）是指通（tōng）过（guò）对信（xìn）息技术（shù）服务的治理（lǐ）、管理和监理活动，以确保信息技术服务的（de）经济有效； 3、业务标准按（àn）业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标（biāo）准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（服（fú）务运营标准（zhǔn）），按标准编（biān）写（xiě）目的分为通用要求、服务规范（fàn）和实（shí）施指南，其中通用（yòng）要求（qiú）是对（duì）各业务类型的基本能力（lì）要（yào）素的要求（qiú），服（fú）务规范是（shì）对（duì）服务（wù）内容和行为的（de）规范，实施（shī）指南（nán）是（shì）对服务（wù）的落地指导； 4、服务（wù）外包标准是对信息技术服务采（cǎi）用外包方式时的通用要求及规范； 5、服务安全标（biāo）准重点规定事前预防、事中控制、事后（hòu）审计服（fú）务（wù）安全以及整个过（guò）程的持续改进（jìn），并提（tí）出组织的服务安（ān）全治（zhì）理（lǐ）规范，以确保服务安全可控； 6、行业应用标准是对各（gè）行业进（jìn）行定制化应用（yòng）落（luò）地的实施指南（nán）。信息技术服务标准体系是（shì）动态发展的（de），与信息（xī）技术服务相关的（de）技术和产业发展紧（jǐn）密相关，同（tóng）时也（yě）与标准（zhǔn）化工作（zuò）的（de）目标和定位（wèi）紧密相关。 ITSS核心要素（sù）ITSS定义了IT服务由（yóu）人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准（zhǔn）化。另外（wài），就IT服务而言，通（tōng）常情况（kuàng）下是由具（jù）备匹配的知识、技能和经（jīng）验的人（rén）员，合理运用资（zī）源，并通过规定流程向（xiàng）客户提供IT服务。人员是指IT服务生命周期中各类满（mǎn）足要求的人（rén）才的总称，ITSS规定（dìng）了（le）提供（gòng）IT服务（wù）的各类人（rén）员应具备的知识、经验和技能要求（qiú），目（mù）的是指导IT服务提供商根据岗位（wèi）职责（zé）和管理（lǐ）要求“正确选人（rén）”。 一般而言，针对（duì）咨询设计、集成实施、运（yùn）行（háng）维护（hù）和（hé）运营等典型的IT服务，所需（xū）要（yào）的人（rén）员包（bāo）括项目经理（lǐ）（例如，系统集成项目（mù）经理（lǐ）、IT服务（wù）项目经理）、系统分析师、构架设计师（shī）、系统集成工（gōng）程师（shī）、信息安全工程（chéng）师、系统评（píng）测（cè）工程师、IT服（fú）务（wù）工程师、服务定（dìng）价师、客户经理（lǐ）和日常IT服务（wù）人员等。 针对IT服务人员，由于尚未形成统（tǒng）一的职业分类以（yǐ）及广泛认（rèn）同的知识、技能和经（jīng）验（yàn）要求，使得IT服务提供商面临如下挑战： 1、人员（yuán）知识、技能和经（jīng）验评估难； 2、不同人员（yuán）交付（fù）同一IT服（fú）务（wù）的质量（liàng）不一致； 3、人才流动率高，很难（nán）建设稳（wěn）定的服务团（tuán）队； 4、人才招（zhāo）聘难，很难形成（chéng）合理的人力资源池。 过程过（guò）程是通（tōng）过合理利用必要（yào）的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结（jié）构化（huà）的活（huó）动，是提（tí）高管理（lǐ）水平和确保服（fú）务质量的关键要素。ITSS根据（jù）咨询（xún）设（shè）计、集（jí）成实施、运行维护（hù）等各种类型的IT服务（wù），规定了应建立的流程和各个（gè）流程应实（shí）现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求（qiú）建立简洁、高效和（hé）协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要（yào）素连（lián）接起来（lái），指导服务人（rén）员（yuán）按（àn）规定（dìng）的方式方法正确地（dì）做事。 过程作为IT服务的核心要素之一，主要由（yóu）输入、输（shū）出、活（huó）动以及活（huó）动间的相（xiàng）互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。 过程要素（sù）所面（miàn）临的挑战： 1、过（guò）程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯（guàn）执行（háng）； 2、过程定义不清晰，不具备按照过程管理（lǐ）思路执行的（de）价值； 3、过程定义太复杂，执行效率严重下（xià）降甚至影响（xiǎng）业务运营； 4、没有（yǒu）明确的过程目标，操（cāo）作人员不清楚每（měi）一项活动应该做到什么； 5、对过（guò）程（chéng）没有（yǒu）监督，不清楚过程（chéng）的稳定性； 技术是指交付满足质量要（yào）求的IT服（fú）务应使用的（de）技术或应具备的技（jì）术能力，以及提供（gòng）IT服务所必须的分析方法、架构和（hé）步骤。技术（shù）要素（sù）确保IT服务提供商能“高效做（zuò）事”，是提高IT服务（wù）质量方面重（chóng）点考虑的要素（sù），主要通过自有核心技术的研（yán）发和（hé）非自（zì）有核心技术的学习借鉴，持续提（tí）升提供IT服务过程中发现问题（tí）和解决问题（tí）的（de）能力。 在（zài）提（tí）供（gòng）IT服务过程中，可能面（miàn）临各种问题、风险以及新技术和（hé）前沿技术应用（yòng）所提出（chū）的新要求，服务供方应根（gēn）据需方要求或技术（shù）发展趋势（shì），具备发现和解决（jué）问题、风险控制、技术（shù）储（chǔ）备以（yǐ）及研发、应用新技术和前沿技术（shù）的能力。针对咨询设计、集成实施（shī）、运行维护等（děng）IT服务， 技术要素所面临的（de）挑战： 1、为满足企（qǐ）业的目标和业（yè）务（wù）需求，组织对（duì）IT技术的依（yī）赖程（chéng）度越来越高； 2、激烈的市场竞争（zhēng），也使得（dé）组织对技术的要（yào）求越来越高； 资源（yuán）资源是指（zhǐ）提供IT服（fú）务所依（yī）存和产生的有形及无形资产，如（rú）咨询服务供方（fāng）为满足需方的需求，提（tí）供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术（shù）要素（sù）中被固化的成果和能（néng）力转化而成，同（tóng）时又对人（rén）员、过程和技术要素提供有力的支撑和保（bǎo）障。 根据（jù）所（suǒ）提供的IT服务类型（xíng）的不同，所需要（yào）的资源也不（bú）尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计服务和（hé）运行维护（hù）服务所使用的资源包（bāo）括知识库、工具库、专家库、备件库（kù）和服（fú）务台。 资源要素所面临的（de）挑战： 1、忽略资源（yuán）的价值，投入（rù）不够，导致资源不足（zú）； 2、对（duì）资（zī）源（yuán）的使用不重视，重复投资现象严重； 3、缺乏利用资源（yuán）的统（tǒng）一规划，资源的利用率（lǜ）不高； 使（shǐ）用ITSS，对IT服务供需（xū）双方来讲（jiǎng），将带来以下（xià）潜（qián）在（zài）收益： 对IT服务需方： 提升IT服务质量：通过量化和监（jiān）控（kòng）最终（zhōng）用户满（mǎn）意度，IT服（fú）务需（xū）方可以（yǐ）更好地（dì）控制和提升用户满意度，从而有助于全（quán）面提（tí）升服务质量（liàng）。 优化（huà）IT服务成本：不可（kě）预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意（yì）味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，将有助于量化服务（wù）成本，从而（ér）达到优化成本的目的（de）。 强化IT服务效能：通过ITSS实（shí）施标准化的IT服务，有助于（yú）更合（hé）理地（dì）分配和使（shǐ）用IT服务，让所采购的IT服（fú）务能够得到最充分、最合理的使用。 降低IT服务风（fēng）险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味（wèi）着更稳定、更可（kě）靠的（de）IT服务（wù），降低（dī）业务中断风险（xiǎn），并可（kě）以有（yǒu）效（xiào）避免被单一IT服（fú）务（wù）厂商绑定。 对IT服务供方： 提升IT服务质量：IT服务供需双（shuāng）方（fāng）基于同一标准衡量IT服务（wù）质量，可（kě）使IT服务供方一（yī）方面（miàn）通过ITSS来提升IT服务（wù）质量，另一方（fāng）面（miàn）可使提升的IT服（fú）务质量被IT服（fú）务需方认可，直接（jiē）转换为（wéi）经济（jì）效益。 优化IT服务成本：ITSS使IT服务供（gòng）方可以将多项IT服务成本从（cóng）企业内成本转换成（chéng）社会（huì）成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直（zhí）接降低了（le）IT服务供（gòng）方的成本，另（lìng）一方面为IT服务供方的业务快速（sù）发展提供了（le）可能。 强化IT服（fú）务效能（néng）：服务标准化是服（fú）务（wù）产品化的前提，服务（wù）产品化是服务产业化（huà）的前提。ITSS让IT服（fú）务（wù）供方实现IT服（fú）务的（de）规模（mó）化成为可能。 降低IT服务风险（xiǎn）：通过依（yī）据ITSS引入监理、服务（wù）质量评价等（děng）第三方服（fú）务，可降低IT服务（wù）项目实（shí）施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可（kě）降低（dī）IT服务企（qǐ）业运营风（fēng）险。 |
